10月18日晚，有媒体报道圆通旗下某加盟网点在客户取消快递订单时错误地将其记录为投诉，并造成快递员受到误罚的事件，引起公众关注。对此，圆通速递于10月19日晚表示，公司高度重视此事，立即展开调查并对此次事件给客户带来的困扰表示诚挚歉意。调查发现，涉及的加盟网点位于浙江杭州市余杭区，该网点在处理客户撤单请求时传达了错误信息，致使快递员误解为自己将面临处罚，从而在与客户沟通中情绪失控。圆通将全力协助客户妥善解决后续事宜。
公司指出，受访的网点客服所说的“咨询就算投诉”“一旦有单号就会变成投诉”的说法均不属实。已对相关快递员进行批评教育，并要求其在培训合格后才能重新上岗，同时对其调离原服务区域。圆通还对区域管理负责人进行了处罚，并对涉事网点及客服人员进行了通报批评，要求整改。
此外，圆通强调，目前所有客户来电均由总部客服接待，并进行登记和分类，咨询不应视为投诉。截至10月19日19时，本事件当中发生的一项考核显示，因投诉处理超时，对客服人员的考核费用为20元。圆通再次对事件给客户带来的负面影响表示歉意，并承诺将加强管理和培训，以确保客户权益和快递员合法权益的保障。
发表评论